Voor dit interview spraken we met Merlijne Sonneveld, oprichter van de Helpdesk Digitale Zorg, en Annemarije Hilverda, die dagelijks in contact staat met patiënten die vragen hebben over digitale zorg. Samen zetten zij zich in om digitale zorg toegankelijk te maken voor iedereen, ongeacht digitale vaardigheden. Ze vertellen over hun persoonlijke drijfveren, de uitdagingen die zij zien bij patiënten met beperkte digitale vaardigheden, en hoe de Helpdesk Digitale Zorg dagelijks ondersteuning biedt om deze drempels te verlagen. Hun inzet draagt bij aan een inclusievere digitale zorgomgeving, waarbij iedereen de kans krijgt om gebruik te maken van de mogelijkheden die digitale zorg biedt.
Merlijne, jij bent de oprichter van de Helpdesk Digitale Zorg. Wat inspireerde jou om deze helpdesk op te richten en wat is je persoonlijke motivatie in dit project?
De stichting Helpdesk Digitale Zorg is ontstaan uit een regionale behoefte en mijn eigen ervaringen, waarbij ik een groeiende ongelijkheid in de zorg zag, vooral tijdens de coronapandemie. Toen COVID-19 uitbrak, werd digitaal contact essentieel, maar voor mensen met minder digitale vaardigheden of toegang tot technologie waren er enorme drempels, soms met uitsluiting als gevolg. Namens Tergooi MC, RHOGO en Amaris hebben we daarom de Helpdesk Digitale Zorg opgericht, die inmiddels een zelfstandige stichting is.
Als pleegouder zag ik dat veel ouders van pleegkinderen moeite hadden met de digitalisering in de zorg. De kloof raakte mij: waarom kan de ene persoon thuis zijn bloeddruk meten en online zorg ontvangen, terwijl een ander volledig afhankelijk blijft van fysieke afspraken? Dit verschil inspireerde me om actie te ondernemen.
De pandemie versnelde de digitale zorgtransitie en maakte het duidelijk hoe belangrijk inclusie hierin is. Daarom hebben we samen met de regionale zorginstellingen de Stichting Helpdesk Digitale Zorg opgezet. Dit platform biedt mensen zonder winstoogmerk ondersteuning bij digitale zorg, zodat iedereen toegang heeft tot goede zorg, ongeacht digitale vaardigheden of middelen. Partners zoals zorgorganisaties maken deze ondersteuning mogelijk, en deelnemers zijn degenen die via het platform hulp ontvangen bij het gebruik van digitale zorgtoepassingen.
Annemarije, jij hebt dagelijks contact met patiënten die vragen hebben over digitale zorg. Wat zijn de meest voorkomende problemen waar patiënten tegenaan lopen, en hoe helpen jullie ze?
In ons dagelijkse contact merken we diverse terugkerende problemen. Veel patiënten hebben bijvoorbeeld moeite met SMS-codes voor beveiliging, of met het downloaden en inloggen op apps. Wij helpen hen stap voor stap, van het instellen van hun apparaat tot het uitleggen van de processen op hun tempo. We ondersteunen ook patiënten die beperkt toegang hebben tot een computer of smartphone en bieden alternatieve manieren aan. Dat er ondersteuning beschikbaar is, motiveert mensen om toch aan de slag te gaan—vaak met een positief resultaat en een goed gevoel.
Daarnaast beantwoorden we veel vragen over MijnOmgevingen, vragenlijsten en online medicatiebestellingen via huisartsenportalen. Vooral DigiD blijft voor velen een uitdaging. Door stapsgewijze, geduldige begeleiding en onze empathische aanpak stellen we patiënten op hun gemak en helpen we hen met vertrouwen gebruik te maken van digitale zorg.
De kern: de impact van de helpdesk
Hoe maken jullie digitale zorg toegankelijk voor mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden? Wat zijn de specifieke uitdagingen die jullie zien bij deze groep?
Voor mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden zijn er specifieke uitdagingen, zoals technische drempels in apps en portalen en het begrijpen van inlogprocedures zoals DigiD of SMS-verificatie. Voor velen is een smartphone of computer al een uitdaging, wat vaak leidt tot onzekerheid en angst voor fouten of verlies van gegevens.
Onze werkwijze zorgt ervoor dat gestreste of gefrustreerde patiënten opgelucht en tevreden ophangen en vervolgens zelf aan de slag kunnen. Door onze geduldige, stapsgewijze begeleiding en ons inlevingsvermogen transformeren we een ontmoedigende ervaring tot een gevoel van voldoening en zelfvertrouwen. Dit geeft hen niet alleen een oplossing voor hun probleem, maar ook een positieve ervaring met digitale zorg.
Jullie zijn telefonisch, via chat en mail bereikbaar, wat soms nog een drempel kan zijn voor bepaalde patiënten. Wat doen jullie om de drempel zo laag mogelijk te houden?
We maken onze toegankelijkheid zo laagdrempelig mogelijk. Ons telefoonnummer en e-mailadres staan op alle communicatiemiddelen duidelijk vermeld. We beseffen dat we niet elke vraag kunnen beantwoorden, maar zoeken samen met de patiënt naar oplossingen en verwijzen door naar extra informatiebronnen. Veel patiënten hebben al een vertrouwde band met hun huisarts, en wij bieden onze hulp op basis van warme aanbevelingen van deze professionals. Daarnaast hebben we een toolkit ontwikkeld voor huisartsen en praktijklocaties, met banners en flyers zodat patiënten ons gemakkelijk weten te vinden.
Welke innovatieve oplossingen of tools gebruiken jullie om patiënten te ondersteunen?
We werken voortdurend aan innovatieve oplossingen, zoals de inzet van een intuïtieve chatbot die snel en veilig antwoord kan geven op vragen, met de nadruk op het menselijke aspect: geduld en empathie. Onze servicemedewerkers hebben toegang tot testaccounts, waardoor ze beter inspelen op de behoeften van patiënten. Daarnaast adviseren we zorginstellingen over eHealth en bieden we ondersteuning in meerdere talen met tools zoals voorlees- en vertaalfuncties. Onze up-to-date website en de samenwerking met partners zoals Pharos dragen bij aan de toegankelijkheid van deze informatie.
Hoe zien jullie de rol van de Helpdesk Digitale Zorg in de verdere digitalisering van de zorg?
Wij streven ernaar om alle Nederlanders te ondersteunen in hun toegang tot digitale zorg en zijn ook een waardevolle schakel voor zorgprofessionals, zoals poli-assistenten. We helpen hen patiënten te begeleiden in het digitale zorgtraject. Zo dragen we bij aan een inclusieve digitale zorgomgeving.
Hoe werken jullie samen met zorginstellingen om ervoor te zorgen dat patiënten de juiste digitale ondersteuning krijgen?
Onze samenwerking met zorginstellingen begint met korte lijnen tussen ICT-afdelingen, communicatieteams en het zorgveld. Het is belangrijk dat zorgverleners en patiënten de digitale oplossingen goed begrijpen. We koppelen bevindingen regelmatig terug, zodat instellingen de digitale patiëntreis kunnen verbeteren. Daarnaast zorgen we voor regelmatige face-to-face bijeenkomsten met zorgprofessionals om de behoeften van de eindgebruiker goed in beeld te krijgen en onze diensten zichtbaar te maken binnen zorginstellingen.
Hebben jullie een bijzonder verhaal van een patiënt die dankzij jullie hulp een digitale zorgtoepassing succesvol is gaan gebruiken?
Een bijzonder verhaal is dat van Jos, een jonge winkelmedewerker die door een sportblessure tijdelijk moest revalideren. Hij kreeg toegang tot een digitaal zorgplatform, waarmee hij oefeningen en voortgang kon bijhouden. Toen hij een vraag had over de app, belde hij de Helpdesk Digitale Zorg. We konden hem direct helpen, wat zijn vertrouwen en motivatie voor zijn herstel vergrootte. Deze ondersteuning hielp hem om sneller en met een goed gevoel weer aan de slag te gaan.
De uitdagingen en toekomstvisie
Wat is momenteel jullie grootste uitdaging als helpdesk?
Onze grootste uitdaging is het financieel mogelijk maken om alle Nederlanders te ondersteunen. Als stichting kunnen we momenteel alleen patiënten van deelnemende zorginstellingen helpen. We werken hard aan uitbreiding van onze middelen en willen onze dienstverlening graag toegankelijk maken voor een breder publiek.
Welke feedback krijgen jullie van patiënten en hoe gebruiken jullie die om jullie dienstverlening te verbeteren?
Patiënten zijn blij met de snelle hulp en de autonomie die ze ervaren, maar geven soms aan dat de veelheid aan applicaties verwarrend is. Wanneer we problemen zien met de websites van zorgverleners, geven we dat meteen door, zodat het snel kan worden opgelost.
Waar zien jullie de Helpdesk Digitale Zorg over vijf jaar? Zijn er dromen of doelen die jullie nog willen verwezenlijken?
Over vijf jaar hopen we via onze partners zoals bibliotheken en zorginstellingen alle Nederlanders te ondersteunen. Onze droom is om internationaal actief te zijn in Nederlandssprekende gebieden, waarbij we ons richten op kwetsbare doelgroepen en laaggeschoolde mensen. We willen digitale zorg voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk maken.
Welke trends in digitale zorg zien jullie opkomen en hoe spelen jullie daarop in?
We zien de integratie van AI en de toename van onlinecommunicatie in de zorg. We stimuleren het bedenken van nieuwe ideeën en oplossingen om deze trends bij te benen en zijn enthousiast dat we bij veel projecten om een bijdrage worden gevraagd.
Als jullie één ding konden veranderen aan de huidige digitale zorgomgeving, wat zou dat dan zijn?
Als we één verandering konden doorvoeren, zouden we streven naar één digitale voordeur voor zorg, met een gebruiksvriendelijke, intuïtieve navigatie. Hierdoor kunnen patiënten zonder onnodig doorklikken hun weg vinden. De digitale omgeving moet voor iedereen effectief én eenvoudig te begrijpen zijn, ongeacht hun digitale vaardigheden.
